Gestão de expectativas: como lidar com colaboradores e clientes ansiosos?

Uma das características mais comuns na sociedade contemporânea como um todo é sem dúvida a ansiedade. Vivemos a era das respostas instantâneas, soluções rápidas e acesso que beira o infinito a informações e notícias do mundo todo na palma de nossas mãos. É claro que existem os benefícios com todo esse avanço e inovação, mas aqui quero mostrar como essa característica tem impactado também a rotina dos profissionais e o comportamento dos consumidores.

Perceba que a maioria das empresas se preocupa quase que exclusivamente em atender às necessidades de seus clientes, mas, muitas vezes, esquecem que é preciso também olhar para dentro e buscar ouvir e dar voz a quem faz seu negócio girar todos os dias. E para que este público interno consiga desenvolver suas funções dentro do previsto e do que a empresa espera dele, é preciso sim analisar e entender suas expectativas, frustrações e ansiedade.

Nunca se esqueça de que cada colaborador é um universo, tem sua própria visão e até mesmo forma de fazer as coisas. Isso significa dizer que para entendê-lo, mesmo que minimamente, exige do gestor disposição e atenção. E é a partir destas constatações que o líder precisa direcionar seu time buscando alinhar todas as visões sob um só rumo.

Sem dúvida este é o maior desafio, afinal, o impacto de metas pessoais diferentes pode acabar gerando problemas internos e de relacionamento entre os colaboradores, além de um sentimento de frustração que pode levar à perda de talentos e falhas na execução dos trabalhos. Acredito que nem preciso reforçar o quanto este processo é prejudicial para qualquer negócio, além de impactar ainda nos custos operacionais da empresa, que demanda mais contratações e perde valores investidos em treinamento desse pessoal.

Na outra ponta, estão os seus clientes. E tão importante quanto, é entender e agir em prol de uma gestão eficiente das expectativas deles em relação ao seus produtos e/ou serviços. Note que em um mercado altamente competitivo e acessível, a grande sacada aqui é surpreender e não decepcionar. Na prática isso significa dizer que você precisa entregar ao seu cliente a melhor experiência de consumo possível, sem prometer o que não pode cumprir. Neste sentido, a gestão de expectativas nada mais é que o gerenciamento entre o que o cliente espera e aquilo que será entregue.

Além disso, ainda com o intuito de surpreender positivamente, algumas dicas que podem ajudar você a identificar as necessidades do seu cliente tais como dar atenção real às dúvidas, chamados e reclamações nos canais de atendimento e nas redes sociais e observar os clientes usando suas soluções para descobrir o que pode estar faltando ou que pode ser melhorado.

 

 

BENITO PEDRO VIEIRA SANTOS

CEO da Avante Assessoria Empresarial – VP do Grupo Alliance

Especialista em Reestruturação de Empresas