Segurança, credibilidade e acesso as informações formam o tripé da relação entre empresas e clientes quando se trata da adequação à LGPD e fidelização
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi criada basicamente para garantir aos consumidores mais segurança e transparência no que diz respeito ao tratamento de dados dos mesmos. Perceba que atualmente independente de uma compra ou solicitação de serviço ser realizada através de um meio online ou físico, os clientes precisam quase sempre informar nome, CPF, endereço, entre outras informações que o identificam e são consideradas dados sensíveis perante a Lei. Os dados que se referem à origem racial ou étnica, questões sobre a saúde, vida sexual, convicções religiosas, políticas ou filosóficas, também são considerados sensíveis.
Em vigor desde agosto de 2020, sendo passível de notificações e multas desde o dia 1º de agosto de 2021 através da fiscalização do órgão criado para tal – a Autoridade Nacional de Proteção de Dados – ANPD, a LGPD foi criada com base na General Data Protection Regulation (GDPR) que tem gerado bons resultados na Europa nos últimos anos.
Feita esta breve contextualização sobre a Lei, o ponto para o qual gostaria de chamar atenção neste artigo é para a relação entre a LGPD, o marketing cada dia mais presente e necessário dentro das empresas e a fidelização de clientes. Note que se tornou uma prática comum se relacionar com os clientes através dos mais diversos canais, incluindo as redes sociais. Neste sentido, a pergunta que fica é: qual é o impacto para as empresas que lidam com dados pessoais e que investem para promover uma melhor experiência para seus consumidores através, principalmente, de estratégias de marketing?
A resposta pode ser considerada relativamente simples em um primeiro momento se analisado o que a Lei prevê neste sentido. Seria necessária a autorização para uso dos dados, ou seja, nada mais é do que quando as empresas se comprometem a coletar dados mínimos, para a finalidades específicas e com prazo delimitado. Já na prática, isso quer dizer que as empresas precisam avaliar suas áreas sensíveis, saber que tipos de dados utilizam e criar programas de treinamento interno para implantação de boas práticas, além de pensar em soluções para coleta de consentimentos e revogações.
Acredito que, neste processo de adequação, talvez o maior desafio seja o fato de que nem todas as empresas conhecem e controlam seu fluxo de interação e dados que recebem dos clientes e ficam armazenados em bases que também nem sempre são de domínio da empresa.
Neste sentido, fica aqui a dica para as empresas que já estão atrasadas e que podem ser multadas a qualquer momento pela ANPD se adequarem o quanto antes. Relacionamento com os clientes e principalmente fidelização requer confiança, segurança e transparência, tudo que a LGPD prega.
Para continuar a tratar estes dados e utilizar sua base da forma correta e ideal, as empresas precisam enxergar a LGPD com bons olhos, como uma aliada e não como uma Lei prejudicial. A LGPD não proíbe nenhuma empresa de solicitar qualquer tipo de dado, desde que ele seja tratado, tenha o consentimento do titular e que seja definida uma finalidade para utilização deles. Além disso, todo processo de mudança requer investimentos e disposição, e com este não seria diferente. Pense nisso.
Claúdio Ghislandi é Gerente Administrativo / Financeiro na Avante, especialista em Gestão de Empresas, Administração Comercial e Planejamento de Vendas/Financeiro. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, já atuou em diferentes empresas e segmentos ocupando cargos de gestão e analista sênior.