Customers Experience: O Cliente no centro da estratégia
Com toda certeza em algum momento você já ouviu a expressão Customer Experience, independente do serviço/produto que você ofereça no mercado. Isso porque nunca se falou tanto em colocar o consumidor em primeiro lugar, e não é o mesmo que dizer que “ele tem sempre razão”. É, na realidade, fazer com que todo serviço prestado tenha como objetivo a melhor experiência possível para o seu cliente.
E por que este foco ou recorte tem ganhado tanta visibilidade através de artigos, cursos e até mesmo áreas de estudo e prática dentro das empresas? Porque até pouco tempo atrás as empresas acreditavam que o sucesso de seu negócio e, consequentemente, o foco de suas ações, deveria estar no produto ou serviço ofertado. Além disso, o objetivo principal estava sempre ligado às tentativas constantes de vender mais, lucrar mais, ganhar mais dinheiro. Logo, não é preciso nem explicar o motivo de tal relevância, afinal, o mercado mudou e, consequentemente, os consumidores. Manter o mesmo foco do passado recente seria cometer um suicídio empresarial.
Hoje, é preciso trabalhar para que os seus clientes se mantenham constantemente apaixonados pela sua marca/empresa. Como conseguir isso? Sendo verdadeiro, assumindo riscos, corrigindo erros, sendo coerente com o que oferece e faz. Customer Experience ou C X, é a percepção e os sentimentos do consumidor em suas interações com uma empresa em todas as etapas do funil de vendas. Em outras palavras, é o impacto que sua marca causa no cliente e como ele vai lembrar dela.
Com a concorrência acirrada e mercados em expansão, atender bem os clientes a fim de fidelizá-los é o objetivo — ou o sonho — de qualquer organização. Na prática, todos nós conseguimos lembrar de alguma vez que fomos surpreendidos em uma compra, uma delicadeza de um motorista pode mudar nosso humor, sentir-se acolhido em uma consulta de rotina, receber o produto antes do prazo máximo de entrega, ter um problema resolvido com menos esforço que o pensado também é algo digno de espalhar para os amigos.
Por outro lado, a mesma coisa pode acontecer se o consumidor tiver uma experiência ruim. Provavelmente você já deixou de frequentar um lugar pelo atendimento, ou até mesmo cancelou algum serviço por ter entendido que suas expectativas ficaram abaixo do esperado.
Outra mudança que precisa ser considerada é o fato de que os espaços online e offline cada vez mais tendem a se “misturar”. Então, não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Esse pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa perante suas concorrentes.
Para você ter uma ideia do poder do Customer Experience, considere que uma boa experiência ajuda a criar defensores da marca/empresa de forma espontânea e real. O objetivo das áreas comercial e de marketing de uma empresa é transformar uma pessoa interessada no seu produto em um comprador e, no futuro, em alguém que acredita na sua marca. Isso exige, além de qualidade, envolvimento da empresa com os anseios e as necessidades dos consumidores.
Portanto, trata-se de um olhar mais amplo e abrangente, na atualidade qualquer empresa não pode se dar ao luxo de limitar sua atuação ao prédio que está situada. Não é mais da porta para dentro, mas da porta para o mundo.
A facilidade de contato e conexão entre negócios e consumidores trouxe além da proximidade, uma oportunidade de conquistá-lo cada vez mais. Note que em algum momento, eles vão querer tirar dúvidas ou solicitar materiais específicos sobre assuntos do ramo da sua empresa. Logo, o time de profissionais precisa estar bem treinado para responder nessas ocasiões. Durante todo o processo, utilizar o Customer Experience é essencial para alcançar o sucesso. A pergunta que fica é: sua empresa está preparada para atender os novos consumidores?
BENITO PEDRO VIEIRA SANTOS
Especialista em Reestruturação de Empresas